La estática naturaleza de los programas tradicionales comienza a mostrar sus grietas. Los consumidores se han dado cuenta de las limitaciones de estos sistemas, con marcas y productos predeterminados que conllevan términos y condiciones restrictivas. La complejidad en el proceso de registro y redención de recompensas, sumado a las limitaciones, ha creado fricción. El resultado: una reducción en el uso de estos programas y, en última instancia, una disminución en la lealtad del cliente.

El mundo del retail está experimentando una revolución en la lealtad del cliente, similar al impacto que tuvo la llegada de los teléfonos inteligentes en la era Nokia. Los programas tradicionales de fidelización basados en puntos están perdiendo su brillo, y la retirada de la plataforma líder en este ámbito es una señal de cambio.

Las investigaciones confirman esta transformación en el comportamiento del consumidor. Más de un tercio de los encuestados (34.4%) confiesa que rara vez o nunca utiliza programas de fidelización, y una proporción similar (35.4%) revela que ajustar sus hábitos de compra por recompensas no es práctica común. La desilusión es evidente, con un cuarto de los titulares de tarjetas (23%) sintiendo que los puntos acumulados rara vez resultan en beneficios reales.

El cambio en la preferencia del consumidor es evidente. La libertad de elección y la ausencia de condiciones son ahora el estandarte. Este deseo es particularmente fuerte en las compras en línea, donde la espontaneidad guía las decisiones. Más de la mitad de los mexicanos (51.5%) prefiere comprar en línea, buscando una lealtad sin ataduras de registros complicados y listas limitadas de productos. Consideremos este cambio como el «momento Nokia». Como la marca insignia en el pasado, Nokia enfrentó una disminución drástica con la llegada de los teléfonos inteligentes. El auge de los iPhones llevó a Nokia a un declive del 90% en su valor de mercado. La lección es clara: la «lealtad estática» ya no se alinea con la realidad de los consumidores modernos, que cambian sus prioridades con el día.

El enfoque estático de los programas tradicionales está mostrando sus limitaciones. Los consumidores desean libertad de elección y recompensas sin condiciones restrictivas. La complejidad en el proceso y las limitaciones han causado fricción, lo que resulta en una disminución en la lealtad del cliente. Más de un tercio de los consumidores rara vez utiliza programas de fidelización, y un cuarto siente que los puntos acumulados rara vez se traducen en beneficios reales.

El futuro de la fidelización requiere una reinvención. Un enfoque dinámico de la lealtad, como el cashback, se perfila como el próximo capítulo. Los consumidores desean control total sobre cómo y cuándo utilizan sus recompensas. Esta «gratificación sin fricciones» abre un nuevo horizonte.

La retirada de las plataformas de fidelización tradicionales marca un cambio profundo en la percepción del consumidor. La lealtad ahora se define por la libertad y la simplicidad. Como expertos en marketing, debemos abrazar esta transformación, ofreciendo soluciones que se adapten a las necesidades cambiantes de los consumidores. El giro de la lealtad ha comenzado, y es el momento de redefinir el juego.

Por eso ve un paso más adelante en la nueva manera de activar, conocer, y retención de clientes, deja los programas tradicionales e implementa programas donde el cliente sea el centro y los programas de fidelización tengan un real retorno e incremento de ventas.

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